Por qué las emociones activan a los consumidores en la era digital

A medida que la IA siga evolucionando, su papel en la configuración de nuestras experiencias de compra seguirá creciendo, por lo que será esencial que las empresas estén al tanto de estas tendencias emergentes.

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La inteligencia artificial (IA) está cambiando nuestras vidas de muchas maneras; uno de sus últimos impactos está en la forma en que compramos. El boca a boca de la IA, o aiWOM (por sus siglas en inglés), es un nuevo avance en el mundo del comportamiento del consumidor. A diferencia del boca a boca tradicional, en el que las personas hablan entre sí sobre productos, aiWOM implica conversaciones entre los consumidores y la IA. Estas interacciones pueden desencadenar emociones que van desde felicidad y diversión hasta frustración, influyendo en las decisiones de compra de maneras sorprendentes.

AiWOM trata sobre cómo interactuamos con la IA mientras compramos. Piensa en ello como charlar con un amigo súper inteligente que conoce tus preferencias y puede sugerirte productos que te encantarán. Yo, junto con Vito Tassiello y otros coautores, describo este concepto en nuestro estudio de 2024. Explicamos que aiWOM es la interacción entre los consumidores y las tecnologías de IA, que conduce a nuevos comportamientos y reacciones. La magia de la IA radica en su capacidad de imitar conversaciones humanas y brindar recomendaciones personalizadas, haciendo que la experiencia de compra sea más atractiva y persuasiva.

Las dinámicas emocionales del aiWOM

El impacto psicológico de aiWOM puede ser profundo, ya que puede desencadenar un espectro de emociones que influyen profundamente en el comportamiento del consumidor. Las emociones positivas como la felicidad y la diversión durante las interacciones de aiWOM mejoran la satisfacción y la lealtad del cliente. Cuando un chatbot o asistente virtual utiliza humor y lenguaje lúdico, hace que la experiencia de compra sea más agradable, creando un estado emocional positivo que hace que los consumidores sean más receptivos a las recomendaciones y aumenta la probabilidad de realizar una compra.

La aiWOM también puede inducir la curiosidad y la emoción. Las sugerencias personalizadas pueden hacer que las compras se sientan como una aventura emocionante. Esta sensación de novedad y anticipación anima a los consumidores a explorar nuevos productos, lo que los lleva a compras que de otro modo no habrían considerado. La emoción de descubrir algo nuevo y la anticipación de recibir un producto adaptado a los gustos personales hacen que todo el proceso sea más atractivo y satisfactorio.

Sin embargo, el panorama emocional de aiWOM no siempre es positivo. Cuando la IA no comprende las consultas de los consumidores o proporciona sugerencias irrelevantes, puede generar frustración y decepción. Estas emociones negativas pueden erosionar la confianza y disuadir a los consumidores de confiar en la IA para sus necesidades de compra futuras. La decepción por expectativas no cumplidas o la frustración por un servicio deficiente pueden afectar significativamente la lealtad del consumidor y su voluntad de interactuar con la IA en el futuro. Por ejemplo, si una IA no recomienda productos apropiados o malinterpreta la información del usuario, puede crear una sensación de molestia y reducir la confiabilidad percibida de la tecnología.

La confianza es un factor crucial en la ecuación emocional de aiWOM. Las recomendaciones consistentes y confiables de la IA generan confianza con el tiempo. Nuestro estudio enfatiza que la confianza en la IA crece a través de interacciones positivas repetidas. Cuando los consumidores confían en la IA, es más probable que sigan sus consejos y realicen compras basándose en sus recomendaciones. La confianza se construye a través de la precisión, la relevancia y una experiencia de usuario perfecta, lo que hace que los consumidores se sientan seguros de que la IA comprende y satisface sus necesidades individuales.

La empatía también juega un papel sutil pero significativo en cómo se perciben las interacciones de la IA. Si bien la IA carece de emociones genuinas, su capacidad para simular empatía a través de respuestas conscientes del contexto puede crear una interacción más humana. Esta empatía percibida puede mejorar las conexiones emocionales y hacer que los consumidores se sientan más comprendidos y valorados, aumentando aún más su confianza en las recomendaciones de la IA. En resumen, el impacto emocional de aiWOM, ya sea positivo o negativo, moldea el comportamiento y la confianza del consumidor, lo que subraya la necesidad de que las empresas den prioridad a las interacciones de IA emocionalmente inteligentes.

El cambio psicológico de las interacciones humanas a las de la IA

El cambio de agentes humanos a agentes conversacionales basados ​​en inteligencia artificial es una transición significativa en el comportamiento del consumidor. Chia-Ying Li y Jin-Ting Zhang exploraron este cambio en 2023 e identificaron varios factores que influyen en este comportamiento. La baja empatía y adaptabilidad de los agentes humanos pueden empujar a los clientes hacia la IA, mientras que los beneficios de la IA, como la conectividad, visibilidad y personalización en cualquier momento y lugar, impulsan a los clientes a utilizar la IA. Su estudio encontró que el uso frecuente de servicios de IA fortalece estos efectos de atracción, lo que hace que los consumidores sean más propensos a cambiar a la IA para satisfacer sus necesidades de servicios.

Las emociones son la fuerza impulsora detrás de cómo la aiWOM influye en las decisiones de compra. El contagio emocional, donde los individuos imitan las emociones de los demás, juega un papel importante. Cuando un asistente de IA muestra un comportamiento alegre y optimista, puede hacer que los consumidores se sientan más felices, creando una asociación positiva con los productos recomendados.

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Además, el estado emocional de los consumidores afecta su evaluación de la información proporcionada por la IA. Cuando los consumidores están de buen humor, es más probable que vean favorablemente las recomendaciones de la IA, lo que aumenta las posibilidades de realizar una compra. Por el contrario, las emociones negativas pueden dar lugar a evaluaciones críticas y a una reducción de las intenciones de compra.

Las emociones también influyen en la memoria. Las experiencias positivas con la aiWOM pueden llevar a los consumidores a recordar otras buenas experiencias con recomendaciones similares, reforzando su decisión de compra. Este refuerzo emocional hace que los consumidores estén más inclinados a confiar en la IA para futuras decisiones de compra. Por tanto, la interacción entre las emociones, el estado de ánimo del consumidor y la memoria subraya el impacto significativo de aiWOM en el comportamiento de compra.

Por último

Comprender el impacto emocional de la aiWOM es invaluable para las empresas que desean aprovechar las tecnologías de inteligencia artificial en sus estrategias de marketing. Para lograr esto, las empresas deben centrarse en crear interacciones de IA que sean agradables y atractivas, incorporando elementos como el humor, la personalización y una conversación humana. Estos elementos mejoran las respuestas emocionales positivas, que a su vez conducen a una mayor confianza y compras.

Minimizar las emociones negativas como la frustración y la decepción es igualmente importante. Al garantizar que las tecnologías de IA estén bien capacitadas y sean capaces de comprender y abordar con precisión las necesidades de los consumidores, las empresas pueden reducir los impactos emocionales negativos. La coherencia y la confiabilidad en las recomendaciones de IA son clave para generar confianza a largo plazo en la IA.

El auge de la aiWOM está transformando la forma en que compramos y tomamos decisiones de compra al desencadenar una variedad de emociones, desde felicidad y entusiasmo hasta frustración. Esta influencia emocional puede moldear significativamente el comportamiento del consumidor, por lo que es crucial que las empresas comprendan y aprovechen el impacto emocional de la aiWOM. Al hacerlo, pueden desarrollar estrategias más efectivas para atraer a los consumidores e impulsar las ventas. A medida que la IA siga evolucionando, su papel en la configuración de nuestras experiencias de compra seguirá creciendo.